Een recent webinar van MATConnect focuste zich op het voeren van moeilijke gesprekken (algemeen) in een organisatie. Binnen organisaties zijn heel wat moeilijke communicatiesituaties te identificeren. Situaties waar zowel leidinggevenden als medewerkers samen, maar ook elk apart mee geconfronteerd worden. Dit artikel bundelt enkele aanvullende tips die toegepast kunnen worden bij deze moeilijke situaties.
1. Wat doe je in een moeilijke communicatie waarbij er duidelijk weinig vertrouwen is tussen de gesprekspartners?
Dit hangt heel sterk af van welke situatie, ‘wie wie’ weinig vertrouwt, en van de context, maar het is zeker belangrijk om … voorzichtig te zijn. We moeten niet naïef zijn, en dus is het voorzichtig opstellen (let op de gekozen woorden, de insinuaties achter de eventuele woorden, de lichaamstaal, wat je op papier zet enz.) belangrijk. Kies zorgvuldig wie je vertrouwt en zet jezelf niet in een kwetsbare positie als je iemand niet helemaal vertrouwt.
Als we aan de situatie willen werken en dus meer vertrouwen willen creëren tussen mensen, dan kunnen de volgende tips gegeven worden:
- Het bouwen aan vertrouwen werkt langs twee kanten: datgene dat je wilt gaan ontvangen, moet je beginnen te geven.
- Doen wat je zegt en zeggen wat je doet, in alle openheid en eerlijkheid.
- Werken aan vertrouwen doe je stap voor stap, door zaken te zeggen, open en eerlijk, en je in de schoenen van de andere te plaatsen. Het is belangrijk om tijd en energie te spenderen aan het opbouwen van vertrouwen. Dan kan er een duurzame, vertrouwensvolle relatie bestaan.
- Toon je competent en laat merken dat men op jouw competentie kan bouwen en rekenen.
- Toon je integer, correct en roddel niet, ook al zit het je hoog. Toon geen passief-agressief gedrag.
- Toon ‘rapport’, empathie en betrokkenheid en laat zien dat je er echt wil voor gaan om een vertrouwensvolle band en communicatie uit te bouwen.
2. Wat doe je wanneer iemand heel introvert of heel extravert is in de communicatie?
Zowel introversie (mensen die eerst nadenken (in stilte), vervolgens praten en vervolgens opnieuw alles verwerken en nadenken) als extraversie (eerst praten, dan nadenken en dan praten) zijn eerder aangeboren eigenschappen. We kunnen wel een ander gedrag leren, maar vanbinnen zijn we eerder introvert of extravert. Beide kenmerken zijn heel evenwaardig en zijn zeker oké!
Tips voor het communiceren met mensen die heel aanwezig zijn in de communicatie (extravert):
- Blijf luisteren en probeer er de essentie uit te halen.
- Maak af en toe een samenvatting.
- Geef aan dat je zelf niet onderbroken wilt worden als je tussenkomt (en zou onderbroken worden).
- Stel vragen die een bondig antwoord vereisen (ja, neen; ‘groen’/’geel’; wat zijn volgens jouw de drie belangrijkste elementen?)
- Zet op voorhand een timing zodat je niet helemaal qua tijd in beslag genomen wordt.
Communiceren met mensen die heel stil zijn in de communicatie (introvert):
- Stel veel en vooral heel open vragen.
- Stiltes zijn oké. Maak er zelf ook gebruik van.
- Noteer ondertussen en verwerk alles goed.
- Vertrouwen is een fundament bij heel wat meer introverte mensen, dus hoe meer vertrouwen in elkaar, des te meer men zich zal openstellen.
Noot: extravert gedrag mag niet de norm zijn! Het is wel belangrijk dat iedereen conform zijn of haar ‘zijn’ aan bod kan komen in een communicatie.
3. Wat doe je wanneer de ontvanger in de communicatie negatief, cynisch of emotioneel reageert?
- Laat je niet van de kaart brengen en ga niet op alles in.
- Let op als je spiegelt (dus vertelt wat je ziet en voelt), dat je geen verkeerde interpretaties maakt.
- Trek grenzen als het gedrag echt extreem is en geef aan dat je verder wil communiceren op een later moment.
- Vraag waarom iemand zo reageert en geef jouw goede en correcte bedoelingen aan.
- Geef eventueel aan wat dit gedrag met je doet (bv. ik schrik ervan, ik weet niet goed hoe hiermee om te gaan enz.).
4. Wat doe je wanneer de zender of ontvanger een heel andere perceptie op de zaak heeft?
Niet gemakkelijk, want je merkt dat het perspectief, je visie op een zaak, of hoe je het gedrag van mekaar interpreteert, anders is. Er zijn theoretisch heel wat inzichten die kunnen helpen om dit uit te klaren en te verklaren (bv. attributietheorie), maar in de praktijk is het niet zo gemakkelijk.
Hier toch enkele tips:
- Vertel jouw visie, jouw perceptie op de zaak zo neutraal mogelijk, zonder beschuldigingen of verwijten. Probeer niet te snel te oordelen, en zeker niet te beoordelen noch te veroordelen, tenzij het gaat om een duidelijk feitelijk iets dat niet in orde is (bv. wetgeving).
- Geef aan dat je verschillend mag en kan kijken naar iets, en dat je hierover wil nadenken.
- Indien er een oplossing of aanpak nodig is, dan is het belangrijk dat je de diverse percepties probeert mee te nemen en ‘er boven uit te stijgen’ naar de oplossing toe.
5. De ontvanger is een hiërarchisch leidinggevende van de zender of is de betreffende beleidsverantwoordelijke
Niet gemakkelijk, want het is een afhankelijke relatie, die je niet wil beschadigen maar die soms bij een moeilijke communicatie als vervelend, lastig of oncomfortabel wordt aangevoeld.
Enkele tips:
- Blijf in alle gevallen beleefd en respectvol zodat er nooit bij een moeilijke communicatie jou ‘het niet correcte hoe’ of de ‘niet correcte wijze waarop’ kan verweten worden.
- Neem het standpunt mee van de ontvanger, zet je in zijn of haar schoenen, en geef ook jouw standpunt en de consequenties mee.
- Probeer niet (te) emotioneel te reageren, maar wel feitelijk.
- Ga zoveel mogelijk zoeken naar een ‘win-win’ waarbij jouw belangen en standpunten ook worden meegenomen.
- Toon je als een vertrouwensvolle partner in elke samenwerking (ook al is dat eventueel niet wederzijds).
- Observeer de werkstijl heel goed (hoe werkt iemand, hoe vergadert iemand, ...) en analyseer de behoeften (diepere drijfveren), belangen (waar hecht iemand heel veel belang aan) en standpunten en probeer deze mee te nemen in je communicatie.
- Neem zaken niet te snel persoonlijk, want vaak staan deze personen onder druk en reageren ze zich (ook al is dat niet correct) deels af …
Bekijk hier het volledige opleidingsaanbod binnen MATConnect.
