Klantgerichte organisaties en besturen hebben – net als elke organisatie – manieren om dingen te doen met en voor klanten. Als processen hun weg van achter de schermen naar de frontstage vinden en de klant rechtstreeks raken, worden ze methoden en deel van het verhaal op het podium van de organisatie. Idealiter dit verhaal versterkend.
Ook in lokale besturen durven we onze "manieren om dingen te doen" in vraag stellen en bijsturen. Vele besturen omarmden omwille van COVID-19 het principe van (enkel) werken op afspraak, en blijven dit na de pandemie ook doen. Ook digitalisering – zoals het online aanvragen én verkrijgen van documenten – zit duidelijk sterk in de lift.
Maar durven we onze methoden naar de klant toe fundamenteel genoeg herdenken, vanuit wat de klant waardevol vindt? Of blijven we toch vooral vanuit bestaande concepten redeneren?
Tom Vandooren (Kyrat) neemt in onderstaande bijdrage* dit vraagstuk onder de loep.
* Enkel raadpleegbaar voor abonnees van MATConnect.
