Lokale besturen bevinden zich op het unieke wrijvingsvlak met de burger: de interactie is er intens en nabij en dat vergt van civil servants ook een aangepaste mindset. Denk maar aan klachten van burgers, problemen met de uitvoering van een contract, protesten tegen een infrastructuurwerk, enz.
Maar door een andere aanpak en aangepaste procedures kan de dienstverlening geheroriënteerd worden. Dankzij alternatieve conflictoplossing (via bemiddeling en onderhandeling) kunnen conflicten voorkomen en genezen worden. Verschillende besturen hebben in de praktijk al bewezen dat ze door aangepaste procedures hun dienstverlening tot een hoger niveau brengen. Of hoe je ethiek kan inzetten om de dienstverlening vorm te geven.
Een gloednieuwe publicatie die hierop ingaat werd toegevoegd aan het kennisplatform MATConnect. Experten Eric Lanksweerdt en Kristien Verbraeken leggen hun expertise in de schaal om allerlei vormen van alternatieve conflictoplossing uit te tekenen en te analyseren. Daarnaast worden tien inspirerende, en vooral echte, cases (meestal uit lokale besturen) beschreven*:
- Mechelen – De kracht van een collectief besluit: hoe kan de burger maximaal betrokken worden in de beleidsvorming van projecten? Een burgerparticipatieproces voor ruimtelijke ontwikkeling met de methodiek van deep democracy.
- Een algemeen verhaal over goede dienstverlening - het dilemma tussen gelijkvormig efficiëntiedenken en individueel maatwerk.
- Zwijndrecht - Ethisch verantwoord invorderen - een case over het OCMW Zwijndrecht en hoe zij cliënten met schulden proberen bij te staan door een constructieve samenwerking met gerechtsdeurwaarders.
- Gent - Gedoogbeleid en gelijkheidsbeginsel: een moeilijk spanningsveld.
- Conflictvermijding dankzij een evenwichtig integriteitsbeleid.
- Een case over inspectiebezoeken van de Vlaamse Sociale Inspectie en hoe zij ook ethisch handelen bij conflictsituaties.
- Mechelen - Nudging in overheidscommunicatie - een praktijkvoorbeeld omtrent GAS-boetes
- Een case vanuit de politie - op zoek naar dialoog tussen politie en jongeren
- Turnhout - burenbemiddeling georganiseerd door een preventiedienst
- Gent - Tevredenheid gemeten bij cliënten van de Sociale Dienst OCMW Gent
In deze publicatie komen de civil servants zelf aan het woord om hun ervaringen en inzichten te delen, langs trajecten van vallen en opstaan, maar vooral ook van verbeterde dienstverlening en hernieuwde instrumenten. Vervolgens analyseren Eric Lancksweerdt en Kristien Verbraeken de ethische motieven en gedragslijnen uit deze tien cases. Tot slot formuleren ze op basis daarvan een reeks lessen en leerpunten om op die manier mee richting te geven aan ethisch innoverende en hands-on dienstverlening.
* Consulteerbaar voor besturen met een actieve licentie op MATConnect
----
|
Beschikbaarheden:
|
