Klachtenbehandeling in de Vlaamse gemeenten
In Vlaanderen hebben alle lokale besturen (gemeentebesturen, OCMW’s en provincies) in het Decreet Lokaal Bestuur (art. 302) de verplichting gekregen om een systeem van klachtenbehandeling te organiseren op ambtelijk niveau. Het gaat dan om eerstelijnsklachtenbehandeling.
Concreet: wanneer een inwoner van een gemeente niet tevreden is over de werking van de gemeentelijke diensten (onvriendelijke bejegening, te lange wachttijden, niet volgen van de procedures, ...), dan kan hij klacht indienen bij de gemeentelijke klachtenbehandelaar. De gemeentelijke klachtenbehandelaar onderzoekt de klacht en bezorgt de inwoner een antwoord.
Wanneer inwoners niet tevreden zijn over de behandeling van de klacht door de gemeentelijke klachtenbehandelaar, dan kunnen zij in bepaalde gemeenten een beroep doen op tweedelijnsklachtenbehandeling. Een lokaal bestuur kan immers een eigen ombudsdienst oprichten; er zijn voorbeelden te vinden in Antwerpen, Brugge, Gent, Oostende en Sint-Niklaas.
Een andere mogelijkheid bestaat erin dat lokale besturen de Vlaamse Ombudsdienst aanstellen als ombudsdienst voor de behandeling van tweedelijnsklachten. Of dat gemeenten zich intergemeentelijk organiseren om een ombudsdienst op te richten. Zo organiseerde IGEAN de tweedelijnsklachtenbehandeling voor Hove, Mortsel, Rumst en Wijnegem. Ombudswerking komt niet in de plaats van de eerstelijnsklachtenbehandeling, waarover elk lokaal bestuur moet beschikken, maar is er een onafhankelijke aanvulling op.
Op dit moment hebben 25 lokale besturen een overeenkomst met de Vlaamse Ombudsdienst[1]. Jaarlijks rapporteren deze besturen aan de Vlaamse Ombudsdienst over hun klachtenverwerking. Het is inspirerend om te zien hoe (deze) steden en gemeenten inzetten op een kwalitatieve klachtenbehandeling.
Lessen voor lokale klachtenbehandeling
Veel gemeenten hebben een eigen manier van klachtenbehandeling en vooral ook van rapportering over klachten in het jaarlijkse klachtenrapport. Ondanks de specificiteit van elke gemeente en de eigen lokale dossiers, zijn er zeker lessen te putten uit de manier waarop collega’s uit andere gemeenten met ongenoegen omgingen.
De opmaak van het meerjarenplan 2026-2031 vormt een unieke kans om de visie op dienstverlening verder uit te bouwen en klachtenbehandeling de plaats te geven die het verdient.
Les 1: Informeer de gemeenteraad voldoende
De klachtenrapporten bevatten een overzicht van de klachten die in dat werkjaar werden ontvangen en behandeld door de lokale klachtencoördinatoren. Via de klachtenrapporten wordt voldaan aan de rapporteringsverplichting aan de gemeenteraad en de raad voor maatschappelijk welzijn zoals bepaald in het Decreet Lokaal Bestuur (art. 303).
Een kwalitatief klachtenrapport beperkt zich niet louter tot cijfergegevens, maar bevat ook inhoudelijke commentaar over wat de klachtenbehandeling heeft opgeleverd aan oplossingen en structurele verbeteringen. Waar nodig geeft het de resterende pijnpunten aan die verdere actie verdienen. Dat kan ook met een beperkt aantal klachten.
Het is niet noodzakelijk zo dat qua rapportering ‘meer’ ook altijd ‘beter’ is. Tegelijk dient er wel over gewaakt te worden dat de gemeenteraad, als hoogste orgaan van de gemeente, voldoende concrete informatie krijgt om zijn controletaak ook uit te oefenen. Een klachtenrapport moet een gemeenteraad in staat stellen de vinger aan de pols te houden bij lokaal ongenoegen en de acties die werden genomen op te volgen.
Les 2: Voorzie verschillende kanalen voor klachten
Uit de klachtenrapporten komen diverse kanalen naar voren om meldingen en klachten door te geven. De meeste aangesloten gemeenten melden een opvallend groot gebruik van het klachtenformulier op de website. Deze manier van communiceren blijkt altijd maar beter ingeburgerd. Daarnaast zien we dat nog heel wat klachten via e-mail of telefonisch worden ingediend, in enkele gevallen ook fysiek aan het loket.
Belangrijk is alleszins dat meldingskanalen voldoende laagdrempelig zijn, makkelijk vindbaar zijn en geen te grote drempel vormen voor mensen die digitaal weinig geletterd zijn. Idealiter zijn er verschillende kanalen op maat van de inwoners die er gebruik van willen maken: fysiek, telefonisch en digitaal.
Les 3: Klacht of melding? Ga aan de slag met ongenoegen
Opvallend in de meeste klachtenrapporten is het toenemende belang dat de lokale besturen hechten aan meldingen.
Lange tijd was het onderscheid tussen melding en klacht, ongeacht de gehanteerde definitie, een eeuwige hoofdbreker. Ook voor burgers is dit onderscheid niet evident. Gemeenten meldden ons dat meldingen werden ingediend via het klachtenloket van de gemeente en klachten worden ingediend via het meldingenloket.
De klachtenrapporten maken duidelijk dat nogal wat aangesloten lokale besturen die discussie achter zich hebben gelaten of op zijn minst soepeler omspringen met het onderscheid. Sommige gemeenten spreken hier enkel nog over ‘signalen’ vanuit de bevolking.
Essentieel is alleszins dat lokaal ongenoegen, welke definitie men hier ook aan geeft, wordt opgepikt en dat de gemeente hiermee aan de slag gaat.
Les 4: Niet bevoegd? Blijf klantvriendelijk
Er zijn grenzen aan de lokale klachtenbehandeling. Gemeenten melden dat zij een toenemend aantal klachten (soms zelfs tot de helft toe) ontvangen voor zaken waarvoor zij niet bevoegd zijn.
Het betreft in heel wat gevallen klachten over werken door aannemers of nutsmaatschappijen, of evenementen georganiseerd door derden. Andere klachten betreffen gas, elektriciteit, riolering, afvalophaling, waterleiding en drinkwatervoorziening, openbare verlichting, gewestwegen, treinsporen, politie en laadpalen. Allemaal zaken die niet voor de gemeentediensten bestemd zijn. Inwoners gaan er nogal snel van uit dat de gemeente verantwoordelijk is voor (bijna) alles wat op het grondgebied gebeurt, terwijl dat niet zo is.
We zien dat gemeenten manieren zoeken om hier toch klantvriendelijk mee om te gaan. Een eerste tip is voldoende informatie te verstrekken via website, bewonersbrieven, affiches … over wie de inrichter is van evenementen of infrastructuurwerken. Er kan ook meegegeven worden tot wie de burger zich kan richten met zijn klachten. Het is best hier voldoende proactief te communiceren en te anticiperen op mogelijk ongenoegen. Lokale besturen kunnen bij klachten die toch bij de gemeente binnenkomen burgers actief doorverwijzen naar de bevoegde externe instantie.
Sommige gemeenten geven aan dat zij bij deze klachten de derde partij verwittigen, maar zelf ook betrokken proberen te blijven in de communicatie naar de burger. Waar mogelijk volgen zij de verdere afhandeling op. Een aantal gemeenten verwittigt de burger dat hij of zij het lokaal bestuur opnieuw mag contacteren bij het uitblijven van een reactie van de externe organisatie.
De Vlaamse Ombudsdienst kan het alleen maar toejuichen dat besturen de inwoners gericht doorverwijzen, geregeld de klacht zelf doorzenden en soms een bemiddelende rol opnemen. Ook al worden deze klachten per definitie aangevinkt als ‘onontvankelijk’.
Les 5: Gebruik klachten in je organisatieontwikkeling
Elke klacht vormt een uitnodiging tot verbetering. Het is inspirerend om te zien hoe sommige gemeenten klachtenbehandeling gebruiken als een motor van vooruitgang en verbetering. En dit op heel wat domeinen. Op die manier wordt klachtenbehandeling synoniem voor voortdurend verbeteren, voor leren en bijsturen.
De klachtencoördinator kan dit niet alleen. Hij of zij moet dit ook niet alleen doen.
Organisatieontwikkeling is een werk van heel wat diensten, eigenlijk van een hele organisatie. Er is een sterke link tussen klachtenbehandeling en organisatieontwikkeling. Wanneer een organisatie slim met klachten omgaat, kunnen die een krachtige motor zijn van groei en bijsturing. Een volwassen klachtenbehandeling past bij een organisatie die werkt volgens het principe van continue verbetering (bv. Lean, Kaizen, PDCA-cyclus). Klachten worden dan niet gezien als last, maar als kansen om te leren en te innoveren.
Niet enkel de behandeling van klachten moet diep verankerd worden in de organisatie, ook de rapportering erover (aan MAT, college en gemeenteraad) moet meer zijn dan een verplicht nummertje.
Les 6: Automatiseer de klachtenbehandeling
Het correct opvolgen, managen en dispatchen van klachten (en antwoorden), en dat binnen strikte wettelijke termijnen, kan administratief een veelomvattend proces zijn. Op de markt zijn er voldoende softwarepakketten te verkrijgen die een gemeente kunnen ondersteunen bij de klachtenbehandeling en die een correct procesverloop en een klantvriendelijke afhandeling kunnen faciliteren. Het kan hier interessant zijn koppelingen te leggen met andere toepassingen zoals GIS of de werkplanning van de technische dienst.
Het is zeker de moeite waard om de markt te verkennen op zoek naar een gebruiksvriendelijk pakket of (buur)gemeenten te bevragen over hun ervaringen.
Les 7: 2025 is een unieke kans om stappen vooruit te zetten
De opmaak van het meerjarenplan vormt een unieke kans om de visie op dienstverlening verder uit te bouwen en klachtenbehandeling de plaats te geven die het verdient.
Door klachtenbehandeling en de rapportering erover, ook in het meerjarenplan, te verbinden aan de structuur, de cultuur, de visie en de waarden van de organisatie is het geen geïsoleerde taak van de klantencoördinator, maar een gedeelde verantwoordelijkheid. Het zorgt voor duurzame verandering én verankering in plaats van symptoombestrijding. Tot slot toont de organisatie zo dat het hen menens is om systematisch te leren en te verbeteren.
[1] Voorwaarden voor aansluiting zijn dat het lokaal bestuur al over een degelijke eerstelijnsklachtenwerking beschikt, dat er jaarlijks aan de Vlaamse Ombudsdienst wordt gerapporteerd over de klachtenwerking en dat er een bijdrage wordt betaald van 5 eurocent per inwoner per jaar.
