Klachtenbehandeling en ombudsdiensten

Professor emeritus Frankie Schram, Instituut voor de Overheid (KU Leuven), opent met een academisch overzicht. Hij geeft aan hoe nauw klachtenbehandeling en klachtenmanagement geconnecteerd zijn en schetst grondig de decretale regeling. De auteur analyseert verder de vormgeving van het lokaal klachtenbehandelingssysteem en beschrijft ook wat de ombudsdienst als tweede lijn inhoudt. Ten slotte pleit hij  voor een oplossingsgericht klachtenmanagement.

Daarna verkennen we de lokale praktijk in De Haan, een kleiner bestuur waar Kimberley Carton, algemeen directeur, zelf nauw betrokken is bij klachtenbehandeling en een doorleefd, herkenbaar verhaal brengt. De focus ligt op laagdrempelige meldingen, op luisteren en oplossingen zoeken en op transparantie en duidelijkheid (zodat klachten worden vermeden). De algemeen directeur besluit dat klachtenmanagement een groeipad is met nog heel wat to do’s zoals de verbetering van het evenwicht tussen het formele en pragmatische en het versterken van de specifieke expertise.

De volgende case brengt ons naar Roeselare. Tessa Allewaert,  klachtencoördinator, beklemtoont dat de stad inzet op klachtenmanagement en voortdurend verbeteren. Zij verduidelijkt hoe de burgersignalen trapsgewijs worden verwerkt (in eerste instantie meldingen en daarna klachten) en welke evoluties er zijn in de klachtendomeinen (bv. over algemene service naar mobiliteit en wegen). Zij beschrijft ook hoe medewerkers worden gesensibiliseerd en hoe er positief wordt samengewerkt met de Vlaamse Ombudsdienst.

In de derde case zet Evelien Bekaert, ombudsvrouw stad Gent, uiteen wat een ombudsdienst precies inhoudt. Hoe werkt ‘de tweede lijn’ in de stad Gent, wat is de meerwaarde en wat zijn de aandachtspunten? De auteur beklemtoont de onafhankelijkheid van de ombudsdienst, die tegelijkertijd constructief en in vertrouwen samenwerkt met de stadsdiensten. Voor de Gentse ombudsvrouw is  een ombudsdienst ook haalbaar voor kleinere gemeenten, zij het wellicht in een context van samenwerking met andere gemeenten of de Vlaamse Ombudsdienst.

Myriam Parys rondt af met een beschouwende bijdrage met diverse krachtige conclusies. Voor haar is een goed klachtenmanagement een strategisch instrument om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Zij wijst op evoluties zoals het verlaten van de defensieve houding tegenover klachten, die nu meer ervaren worden als waardevolle feedback en managementinformatie. Zij duidt de kracht van goed en transparant communiceren, van organisatiebreed signalen oppikken en van patronen herkennen in de klachten en daarop structurele verbeteringen enten. Uiteindelijk gaat de Vlaamse ombudsvrouw in op enkele aandachtspunten zoals de wegwijsfunctie (klachten doorverwijzen naar bevoegde overheden), artificiële intelligentie in het klachtenlandschap en aanklampend klaaggedrag.

Impuls vervolgt met een ABB-rubriek over lokale weerbaarheid. Matthias Baertsoen en Niels Landeloos, Team ABB, lichten de samenwerking toe van Vlaanderen en Rode Kruis-Vlaanderen om de oprichting van lokale vrijwilligerskorpsen te stimuleren, waarop ondertussen al 100 Vlaamse gemeenten zijn ingegaan. Wat houdt het project in, hoe ondersteunt het Rode Kruis en welke opdrachten ontvangen de vrijwilligers? Hoe werden zij bijvoorbeeld recent  ingeschakeld tijdens de hittegolven?

Eddy Van der Stock, voorzitter V-ICT-OR, blikt daarna nog even terug op het AI-aspect van het klachtenmanagement. Hoe herkennen we AI-gegenereerde klachten en hoe gaan we daarmee om? Hoe kunnen we meldingen en klachten monitoren en patronen blootleggen via artificiële intelligentie?

Na de AI-uitstap staan we even stil bij een Vlaams feestelijk moment. Audit Vlaanderen viert haar 25-jarig bestaan (waaronder 12 jaar  werking in de lokale besturen). Mark Vandersmissen,  administrateur-generaal, en Steven Van Roosbroek, manager-auditor, richten de blik op de toekomst. Hoe ziet Audit Vlaanderen de komende jaren de relatie met de lokale besturen en Exello.net (als partner)?

Na een oproep in Exello.net-nieuws tot het congres en welzijnscolloquium in het najaar, ronden we 2026/3 af met In Dialoog. Henk Vertonghen, algemeen directeur van Londerzeel, interviewde Sieglinde De Mulder, algemeen directeur van Ternat. De interviewer ontsluierde het hardnekkigste misverstand over de functie van algemeen directeur, alsook de moeilijkste balans in de samenwerking met het college. Verder golft het gesprek rond boeiende hr-uitdagingen, artificiële intelligentie en uiteraard waar Ternat voor staat.

Hebben bijgedragen aan dit nummer

Jean Pierre Van Speybroeck (Hoofdredacteur – Impuls) | Myriam Parys (Vlaamse ombudsvrouw) | Frankie Schram (Professor emeritus – Instituut voor de Overheid (KU Leuven)) | Kimberley Carton (Algemeen directeur – Gemeente De Haan) | Tessa Allewaert (Klachtencoördinator – Stad Roeselare) | Evelien Bekaert (Ombudsvrouw – Stad Gent) | Matthias Baertsoen (Team ABB) | Niels Landeloos (Team ABB) | Eddy Van der Stock (Voorzitter – V-ICT-OR) | Mark Vandersmissen (Administrateur-generaal – Audit Vlaanderen) | Steven Van Roosbroek (Manager-auditor – Audit Vlaanderen) | Henk Vertonghen (Algemeen directeur – Gemeente Londerzeel) | Sieglinde De Mulder (Algemeen directeur – Gemeente Ternat)